Obsługa klienta i wsparcie techniczne w Oktawave

W Oktawave wierzymy, że oddanie pełnej kontroli nad infrastrukturą w ręce doświadczonych użytkowników gwarantuje najlepsze wyniki. Zaprojektowaliśmy więc API oraz panel administracyjny, które mają naszym użytkownikom pozwolić na wykonanie dowolnej operacji związanej z zarządzaniem m.in. instancjami, sieciami czy dyskami.

Podobny cel przyświecał nam, kiedy tworzyliśmy naszą Bazę wiedzy - miejsce, w którym zgromadziliśmy FAQ, tutoriale, dokumentację oraz white papers. Wszystko po to, by nasi użytkownicy mieli zawsze precyzyjną wiedzę i wiedzieli dokładnie, jak wykonywać określone czynności administracyjne.

Jednak rozumiemy też dobrze, że czasem potrzeba czegoś więcej: bezpośredniego kontaktu z pracownikami lub administratorami Oktawave, którzy skutecznie i szybko wskażą odpowiedź na nurtujące pytania. Dlatego przygotowaliśmy dwa poziomy wsparcia dla naszych użytkowników. Oto one.


Podstawowe wsparcie techniczne

Podstawowym źródłem darmowego wsparcia w Oktawave jest Biuro Obsługi Klienta (BOK). Są to osoby, które pracują bezustannie i to one właśnie są w stanie udzielić każdemu użytkownikowi podstawowych informacji na temat usług Oktawave oraz pomocy w zakresie panelu administracyjnego czy obsługi płatności. Szczegółowy opis czynności wykonywanych przez BOK znajduje się w poniższej tabeli.

Czynność Support Podstawowy
Pomoc w obsłudze panelu Oktawave +
Informacje dotyczące uruchamiania i działania usług Oktawave +
Informacje i wyjaśnienia dotyczące systemu opłat +
Analiza dostępności uruchomionych usług +
Analiza parametrów i wydajności usług +
Pomoc w zakresie korzystania z API oraz CLI +
Rozwiązywanie problemów technicznych lub ich eskalacja do kolejnych linii wsparcia +
Udzielanie informacji dotyczących możliwości zastosowań rozwiązań chmurowych +
Kontakt z Biurem Obsługi Klienta przez e-mail (24/7/365) +
Kontakt z Biurem Obsługi Klienta przez telefon (dni robocze, 6:30 - 21:00) +
Gwarantowany czas reakcji na zgłoszenie < 12h
Średni czas reakcji na zgłoszenie < 1h
Cena bez opłat

W zdecydowanej większości wypadków nasza Baza wiedzy oraz Biuro Obsługi Klienta będą w stanie obsłużyć i wyjaśnić wszelkie zapytania. Podkreślmy jednak, że BOK służy użytkownikom pomocą w obsłudze infrastruktury Oktawave i nie jest przeznaczony do zadań związanych z administracją systemami operacyjnymi, konfiguracją architektury sieciowej czy też stałym nadzorem nad poprawnością działania usług. Do tego powołany jest drugi zespół, świadczący wsparcie w zaawansowanym zakresie.


Zaawansowane wsparcie techniczne

Wielu klientów Oktawave nie chce zajmować się bieżącą administracją swojej infrastruktury IT. Rozumiemy to, dlatego powołaliśmy do życia zespół najlepszych administratorów, którzy potrafią skutecznie zaprojektować, migrować i finalnie utrzymać każdą architekturę IT.

To najlepsi z najlepszych, pracowali i pracują dla największych firm na świecie (m.in. Nokia, TUI, AVIVA, Coca-Cola czy Pracuj.pl), dlatego czasem nazywamy ich Ninja team.

Szczegółowy zakres obowiązków naszych Ninja obrazuje poniższa tabela (wszystkie ceny są cenami netto).

Silver Gold Platinum
Opłata bazowa 300,00
PLN
300,00
PLN
300,00
PLN
Opłata za każdą OCI / mc 150,00
PLN
300,00
PLN
600,00
PLN
Zaplanowanie i przygotowanie infrastruktury pod kątem wydajności, bezpieczeństwa i optymalizacji kosztowej + + +
Monitorowanie infrastruktury klienta bezpośrednio na poziomie systemu operacyjnego + + +
Monitorowanie serwisów przy wykorzystaniu usługi Oktawave Watch + + +
Migracja usług do Oktawave * + + +
Instalacja i konfiguracja systemów operacyjnych + + +
Instalacja i konfiguracja elementów niezbędnych do zapewnienia środowiska wysokiej dostępności (HA) + + +
Bieżąca opieka polegająca na codziennej weryfikacji stanu systemu oraz analizie logów - + +
Reagowanie na wszelkie zgłoszenia pochodzące z systemów monitoringu lub z innych źródeł dotyczące systemu objętego usługą administracyjną + + +
Aktualizacja oprogramowania na życzenie klienta ze względu na błędy bezpieczeństwa + + +
Wsparcie klienta w zakresie wyboru odpowiednich technologii i rozwiązań technicznych ** + + +
Kontakt przez system zgłoszeniowy + + +
Kontakt telefoniczny - + +
Backup danych do odrębnego centrum danych (0,0002 PLN/1 GB/h) - + +
Dopuszczalna liczba pracowników po stronie klienta uprawnionych do kontaktu 1 2 brak limitu
Limit zgłoszeń w miesiącu *** 5 15 40
Czas reakcji na zgłoszenie dotyczące wdrożenia/rekonfiguracji (dni robocze, 8:00 - 20:00) < 8 h < 4 h < 2 h
Czas reakcji w przypadku awarii (alert z monitoringu lub zgłoszenie, 24/7/365) < 2 h < 1 h < 30 min
Rekompensaty (% miesięcznej opłaty supportu zaawansowanego na podstawie % czasu poprawnego działania serwera objętego wsparciem)
< 99,8% - - 10%
< 99,6% - 10% 25%
< 99,4% 10% 25% 50%
< 99,2% 50% 75% 100%
< 99,0% 100% 200% 300%

* Migracja może wiązać się z dodatkową opłatą uzależnioną od wielkości migrowanego środowiska.

** Wsparcie w zakresie obsługi paneli hostingowych lub innych usług związanych z dalszą odsprzedażą zasobów Oktawave podlega indywidualnym regulacjom.

*** Zgłoszenie jest przekazanym za pomocą odpowiedniego kanału (e-mail lub telefonicznie) zleceniem wykonania jednej czynności administracyjnej, np. konfiguracji serwera według dostarczonej specyfikacji.


Kontakt

Biuro Obsługi Klienta (Support Podstawowy) na e-maile odpowiada w trybie 24/7/365. Adres, pod którym można uzyskać najszybsze wsparcie, to customer@oktawave.com. Z naszymi ekspertami z BOK możesz również skontaktować się telefonicznie (w dni robocze, od 6:30 do 21:00) pod numerami telefonu: 801 007 275 lub +48 22 10 10 555.

Jeśli chcesz nawiązać współpracę z naszym zespołem Supportu Zaawansowanego, prosimy o wysłanie informacji na adres: sales@oktawave.com lub kontakt pod numerem telefonu +48 22 10 10 555.